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    物业服务与收费的“新标准”将于11月1日起正式实施。对于多达58种的服务与收费组合方式，物业管理单位感慨终于可以“按谱服务”了，业主们也能详实地了解物业到底为他们做了什么。对于不少小区而言，物业与业主之间尖锐的关系是否能够得到改善，不管“新标准”能否承担这个重责，都被寄予了厚望。

前期物业管理 矛盾纠集

    “新标准”实施前一天，记者对苏宁物业总经理倪培玲做了面对面的专访。目前苏宁物业已进驻全市十几家普通住宅小区。与其他物业公司一样，在管理过程中他们也碰到了很多烦心事。“业主们总认为交了物业管理费了，他们在小区的生活中所遇到的一切问题都该由物业来解决。”倪培玲举例，即便是业主和业主之间的矛盾，也会迁怒到物业公司的头上，“有时真有一种企业不能承受之重的感觉。”

    “目前，物业管理的矛盾纠纷集中在业主委员会成立之前的前期物业管理阶段。”倪培玲将前期物业管理的矛盾归结为4大类。一类是涉及工程建筑的隐患，维保期的责任问题，这类问题虽然很多不是物业的管辖范围，但也常常被迁怒。第二类是因为设备和设施在前期都处在磨合期，这个过程中也经常会引发业主的不满。第三类则是在装修过程中经常发生的，装修过程中经常发生业主做出有违业主公约的事情，而物业出面制止时，则会引发矛盾；而没有及时制止，又会被其他执行的业主责难。最后一类则是业主与业主之间的矛盾，象之前所说的装修过程中所发生的矛盾都会“引火烧身”。

     而业主委员会成立之后的常规物业管理阶段，矛盾虽然趋缓，但终究不能完全避免。

物业公司期盼成立业委会

     造成物业委屈、业主叫屈的更多原因是在于“很多业主压根不清楚物业公司平时到底提供了哪些服务，不少人认为物业只是打扫卫生、保卫站岗。因此很多业主在交物业管理费时都认为不值。”而最近的365调查显示，有高达91.4%的业主不满意目前小区的物业服务，不满意的原因有物业收费过高、物业乱收费以及服务不到位。“‘新标准’将收费标准和服务标准做了对应，将服务进行了量化，提供什么样的服务，支付多少物管费，一目了然，有望解决现在的信息不对称造成的矛盾。”

      已经成立业主委员会的小区，在“新标准”的执行上，则由业主委员会经业主大会同意后与物业管理公司根据所选择的物业服务类别，参照标准进行定价。倪培玲表示，作为物业管理公司，他们其实非常欢迎及早成立业主委员会，虽说成立业委会，不能保证业主们百分百地对物业的满意度，但因为多了一座有效的沟通桥梁，对物业开展工作还是很有效的。倪培玲向记者透露了一个数据，从他们做的民意调查来看，在成立业委会的小区，对物业管理的满意度最低达到92%，最高达到了99%。

新标准不能“包治百病” 业主物业沟通为先

     “参照‘新标准’，现在我们对应的某个级别收费标准所实际提供的服务要远远超过标准。很多小区我们一直在亏本运营。”倪培玲表示，“新标准”实施后，他们将参照标准提供服务。“我们作为品牌物业公司要维护自己的品牌形象，如果为了减少物管费，降低服务标准，影响到我们的品牌形象；或是要求提供高标准服务却一味压低物管费，影响到物管公司的正常营运，我们只能选择退出。”倪培玲说，“新标准”菜单式的服务等级和收费标准虽然很细化，但毕竟不能包罗万象，不能“包治百病”，项目的差异化注定它还是不完善的方面。在执行过程中重要的是物业管理与业主之间的沟通，在现下和将来都将如此。

本站记者 金海亮   责任编辑 沈柳